Bewertungsmanagement für Jameda, Google und Co.

So reagieren Sie richtig auf Kritik im Internet

Vertrauen ist die Basis für ein gutes Arzt-Patienten-Verhältnis. Aus diesem Grund entscheiden gute Bewertungen auf Jameda, Google, Facebook & Co. maßgeblich über den Erfolg Ihrer Praxis, MVZ oder Klinik. Ungerechtfertigte, negative Bewertungen können das Image Ihres Unternehmens nachhaltig schädigen. Damit das nicht passiert, gilt es Ruhe zu bewahren und auf negatives Feedback richtig zu reagieren. Wir zeigen Ihnen wie!

Zahlen, Daten, Fakten: Darum sind (Online-)Bewertungen so wichtig

“Vier von zehn Patienten greifen bei der Suche nach dem Arzt ihres Vertrauens auf Arztbewertungsportale und auf Suchmaschinen zurück {…}” (ÄrzteZeitung). Das heißt, dass fast die Hälfte Ihrer potenziellen Patienten sich erst auf Bewertungsportalen über Sie informieren und Ihre Entscheidungen dann von den Kommentaren der anderen Nutzer abhängig machen. Diese Zahl zeigt: Ein funktionierendes Bewertungsmanagement ist essenziell für den langfristigen Erfolg Ihrer Praxis.

Auch Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Co. greifen auf diese Plattformen zurück und empfehlen dem Suchenden vor allem Arztpraxen, die gute Gesamtnoten vorweisen können. Da die Sprachassistenten immer häufiger genutzt werden, ist das ein Grund mehr, das Bewertungsmanagement Ihrer Praxis in die Hand zu nehmen.

So haben wir alle Bewertungen im Blick

Voraussetzung dafür, dass Sie auf negative Kommentare frühzeitig reagieren können, ist, dass Sie auch von diesen erfahren. Dazu müssten Sie alle relevanten Online-Plattformen ständig im Blick halten. Wie man sich aber vorstellen kann: Bei über 40 Bewertungsseiten ist das manuell schlicht unmöglich. Um Ihre Reputation im Netz bestmöglich zu schützen, setzen wir daher auf ein intelligentes Programm, welches das Netz durchgehend zu Einträgen über Ihre Praxis durchsucht. So stellen wir sicher, dass wir jederzeit über neue Kommentare und Bewertungen informiert werden und falls notwendig direkt reagieren können.

Die zwei Komponenten eines effektiven Bewertungsmanagements

1) Weg von der Öffentlichkeit

Als Arztpraxis sollten Sie immer auf Kritik reagieren und versuchen, die Umstände des Kommentars zu klären. Auf diese Weise signalisieren Sie der Person und vor allem noch unentschlossenen Patienten: “Wir nehmen die Meinungen unserer Patienten ernst und versuchen, mögliche Schwachstellen zu beheben. Denn das Patientenwohl steht für uns an oberster Stelle.“

Sobald Sie eine negative Bewertung entdecken, ist es wichtig, dass Sie nicht überhastet antworten. Ihre Reaktion sollte immer konstruktiv sein, aber die Diskussion auch entschieden von der öffentlichen Plattform weglenken. Zudem sollten Sie hier keines Falls empfindliche, persönliche Daten des Patienten oder anderer Personen veröffentlichen! Um individuell Fälle klären zu können, erstellen wir für Sie spezielle Unterseiten für ein Bewertungsmanagement auf Ihrer Homepage. Damit geben Sie Ihren Patienten – etwa durch ein spezialisiertes Kontaktformular – die Möglichkeit, persönliche Kritik zu äußern. So kann die Person direkt “Dampf ablassen”, schädigt damit jedoch nicht Ihren Ruf. Für Sie ergibt sich dadurch die Möglichkeit, direkt auf die Daten des Patienten Bezug zu nehmen und gezielt patientenorientiert zu handeln. Zudem zeigen Sie durch dieses Angebot, dass Sie wirklich eine Lösung für die Probleme Ihrer Patienten finden wollen. Dieses Vorgehen nimmt mögliche Neupatienten für Ihre Praxis ein und trägt weiterhin zur Aufrechterhaltung der geschädigten Patientenbeziehung bei.

Kommentiert ein wütender Patient also auf Jameda, Yelp, Google Business oder auf einer anderen Website, können wir mit diesem Kontakt aufnehmen und ihm mitteilen, dass Sie seinen Ärger bedauern und das Problem gerne klären wollen. Dabei verweisen wir auf Ihre eigene Feedback-Website und vermeiden so in den meisten Fällen eine ellenlange Diskussion im Netz.

2) Positive Bewertungen als Gegengewicht

Entscheidend für Ihre Reputation im Netz ist es, eine große Anzahl positiver Bewertungen zu sammeln. Auf diese Weise fallen vereinzelte, negative Bewertungen weniger stark ins Gewicht und Ihre durchschnittliche Bewertung wird nicht zu sehr beeinflusst. Außerdem sind die positiven Bewertungen wichtig für Ihr Suchmaschinen-Ranking: Google zählt die Bewertungen als Qualitätsmerkmal Ihrer Website, wodurch Ihre Praxis, MVZ oder Klinik als Suchergebnis relevanter wird.

Das Problem: Menschen bewerten Arztpraxen nur selten, wenn sie mit diesen zufrieden sind. An den Rechner oder ans Smartphone setzen sich viele erst, wenn etwas nicht so gelaufen ist, wie gewünscht.

Diesem Problem wirken wir entgegen, indem wir Ihre Kunden durch verschiedene Maßnahmen direkt auf die Bewertungsfunktion hinweisen. Dafür erstellen wir für Sie unter anderem ebenfalls eine spezielle Unterseite, von der aus wir direkt auf die gängigsten Bewertungsseiten verlinken. Auch ein strategisches WLAN-Tool im Wartezimmer kann dazu genutzt werden, positive Bewertungen zu generieren. Zusätzlich können wir die Aufforderung auf verschiedensten Printprodukten wie Terminkärtchen oder Rückrufkärtchen platzieren oder erstellen animierende Hinweise für den TV-Screen im Wartezimmer. So erinnern Sie Ihre Patienten regelmäßig daran, positive Bewertungen für Sie abzugeben.

Wenn Sie noch “sprachlos” im Angesicht negativer Bewertungen sind, leisten wir gerne Erste Hilfe und entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine effektive Strategie, um Ihren Ruf im Netz zu schützen. Unser Marketing-Team hat mehrere Jahre Erfahrung im Bewertungsmanagement und übernimmt diese Aufgabe gerne auch für Ihre Praxis, MVZ oder Klinik. Senden Sie uns einfach eine E-Mail zu oder rufen Sie uns an und vereinbaren Sie Ihr kostenloses Erstgespräch – wir freuen uns auf Sie!

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